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Machen Sie Ihr Angebot zu einem Erlebnis

Jedes Produkt und jede Dienstleistung ist bei Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktionen mit einem Unternehmen zu. Die „Experience“ gewinnt vor dem Hintergrund einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft, die sich im Konsumentenverhalten widerspiegelt, für die Unternehmenspraxis an Bedeutung. Führende Unternehmen, sowohl aus dem stationären Einzelhandel als auch aus dem Online-Handel, haben den Trend des Erlebnis-Shoppings bereits erkannt. Um Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu vermitteln, haben sie entsprechende Konzepte entwickelt und umgesetzt.

Ziel des Customer Experience Management (CEM) ist es, Kundenerlebnisse systematisch zu analysieren und zu gestalten, um Kunden durch die Übererfüllung ihrer Erwartungen zu begeistern und nachhaltig an das Unternehmen zu binden.

Customer Experience Management (CEM) beinhaltet, in Abgrenzung zum Customer Relationship Management (CRM), die Perspektive des Kunden auf das Unternehmen. CRM-Ansätze werden häufig aus der Perspektive des Unternehmens auf den Kunden erarbeitet. Hierbei stehen zumeist funktionale Maßnahmen im Mittelpunkt der Betrachtung, die darauf ausgerichtet sind, die rationalen Erwartungen von Kunden an das Produkt bzw. an die Dienstleistung zu erfüllen.

Beim CEM findet nicht nur eine Ausrichtung auf die Funktionalität des Produktes und auf funktionale Transaktionen statt, sondern ebenfalls auf das Erleben sowie auf Verwendungs- und Verbrauchssituationen des Kunden. Zentraler Ansatzpunkt ist dabei die Schließung der Lücke zwischen den Erwartungen und dem tatsächlich wahrgenommenen Erlebnis des Kunden an den Kontaktpunkten mit einem Unternehmen. Das Ziel ist die Generierung einzigartiger, positiver Kundenerlebnisse über alle Phasen des Kundenbeziehungszyklusses hinweg.