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Bedenken Sie, dass Technik nicht alles ist

Inzwischen hat auch der Letzte verstanden, dass CRM kein wirklich technisches Problem ist und keine Herausforderung durch die Wahl der richtigen Software darstellt. CRM einzusetzen bedeutet, sich der Frage zu stellen, wie wichtig einem Unternehmen die Kundenorientierung wirklich ist.

Daten gelten als das neue Öl. Sie sollen das Schmiermittel für die Wirtschaft der Zukunft sein. In jedem Unternehmen fallen sie in solchen Massen an, dass eine Aufarbeitung ohne den Einsatz moderner Technologie gar nicht möglich wäre. Diese Kombination aus Soft- und Hardware ist inzwischen erwachsen geworden; die Systeme liefern in Sekundenschnelle jede Auswertung.

Technik kann zwar sammeln und aufbereiten – aber was kommt dann? Auswertungen führen nur zu interessanten und verwertbaren Ergebnissen, wenn die richtigen Fragen gestellt werden. Das wird weder der Techniker können noch das System selbst. CRM muss also immer als ein zulieferndes Element betrachtet werden, das Antworten auf Fragen des Marketings liefert.

Die Vielzahl zur Verfügung stehender Daten macht die Auswahl schwierig. Man sieht sprichwörtlich den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr. In dieser Situation ist es entscheidend, einen klaren Blick auf die Kundenorientierung zu haben. Manche Marketing-Vordenker fordern sogar die Kundenzentrierung.

Unternehmen und ihre Verantwortlichen müssen akzeptieren – verstehen ist in aller Regel nicht das Problem –  dass auch die Datenanalyse eine Betrachtung aus Kundensicht erforderlich macht. Was wollen die einzelnen Kundengruppen, wo finden wir sie, wo kaufen sie? Antworten auf diese und andere Fragen müssen CRM-Systeme liefern, damit wir auch zukünftig erfolgreich unsere Waren oder Dienstleistungen verkaufen können.